Soft Copy
STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER PT BANK CENTRAL ASIA TBK DALAM MEMBERIKAN SERVICE EXCELLENCE DI KANTOR CABANG PEMBANTU PONDOK CABE MUTIARA
- Bagikan:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi Customer Service Officer (CSO) PT Bank Central Asia Tbk dalam memberikan service excellence di Kantor Cabang Pembantu Pondok Cabe Mutiara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode wawancara mendalam, observasi non partisipan, dan dokumentasi terhadap informan yang terdiri atas kepala bagian CSO, staf CSO, dan nasabah. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan dengan teknik triangulasi sumber dan metode untuk menjamin keabsahan data. Penelitian ini menggunakan landasan teori strategi komunikasi, teori service excellence (SERVQUAL), serta teori kepuasan pelanggan untuk menjelaskan bagaimana CSO membangun hubungan yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi CSO berlandaskan nilai Smart Solution yang mencakup sikap sigap, ramah, teliti, dan tepat waktu. Strategi ini diwujudkan melalui komunikasi dua arah yang menekankan pada kemampuan mendengarkan aktif, empati, dan penggunaan bahasa yang sopan serta mudah dipahami. Hambatan utama meliputi antrean panjang, keterbatasan penguasaan layanan digital, dan perbedaan karakter nasabah. Sebagai solusi, pihak BCA melakukan pelatihan berkelanjutan, optimalisasi sistem antrean digital, serta memperkuat budaya empatik dalam pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan strategi komunikasi yang berorientasi pada hubungan interpersonal mampu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah, sekaligus memperkuat citra BCA sebagai bank yang unggul dalam pelayanan.
Detail Information
| Item Type |
Bachelor's Thesis
|
|---|---|
| Penulis |
MARTA DIANA MUNTE - Personal Name
|
| Student ID/NPM |
03202140119
|
| Dosen Pembimbing |
Alamsyah S.Sos., M.I.Kom - - Dosen Pembimbing 1
|
| Penguji |
Rezzi Nanda Barizki S.I.Kom.,M.M - - Ketua Penguji/Penguji 1
Dr. Hiswanti, S.Sos.M.I.Kom - - Anggota/Penguji 2 Aris Fatoni, S.Sos., M.A - - Anggota/Penguji 3 |
| Kode Prodi PDDIKTI |
70201
|
| Edisi |
Unpublished
|
| Prodi/Fakultas |
Prodi Ilmu Komunikasi/Fakultas Ilmu Sosial & Politik
|
| Kontributor | |
| Bahasa |
Indonesia
|
| Penerbit | Institut Bisnis & Informatika Kosgoro 1957 : Jakarta., 2025 |
| Edisi |
Unpublished
|
| Subyek | |
| No Panggil | |
| Copyright |
Institut Bisnis & Informatika Kosgoro 1957
|
| Doi | |
| Bentuk File |