Soft Copy
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN E – SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN APOTEK KIMIA FARMA JAGAKARSA JAKARTA SELATAN
- Bagikan:
Menurunnya tingkat kesehatan masyarakat di Indonesia maka perlu adanya kebijakan pemerintah yang berkaitan dengan ketersediaan obat untuk masyarakat. Salah satu kebijakan pemerintah adalah tidak membatasi perizinan pendirian apotek. Hal tersebut merupakan salah satu upaya penanganan pertama ketika masyarakat sakit/kesehatannya menurun. Apotek merupakan suatu sarana dan layanan kesehatan bagi masyarakat. Yang mana sebelumnya jumlah apotek sangat terbatas, saat ini sudah ada dimana-mana. Keberagaman apotek tentunya memiliki keunggulan masing-masing. Saat ini apotek saling bersaing tentunya untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Meningkatnya perkembangan dalam bidang kesehatan dan bertambahnya jumlah penduduk tentunya membawa pengaruh pada kesadaran akan kebutuhan kesehatan yang layak. Sehingga masyarakat bisa mengharapkan apotek tidak hanya memberikan resep dengan benar saja, tetapi mengharapkan kualitas pelayanan dengan baik, dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan kausal. Variable penelitian ini adalah Customer Relationship Management (X1), lalu E–Service Quality (X2) sebagai variabel independen, dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode sampel jenuh yang artinya semua populasi dijadikan sampel. Yang menjadi Kriteria yang dijadikan sampel adalah pelanggan Apotek Kimia Farma yang berdomisili di Jagakarsa, melakukan pembelian minimal 3x, pernah melakukan pembelian melalui KF Mobile. Menggunakan rumus lameshow maka didapatkan sampel sebanyak 96 responden.
Berdasarkan hasil penelitian CRM dan E–Service Quality berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Terlihat juga pada hasil analisis regresi sebesar Fhitung > Ftabel (629,257 > 3,094) yaitu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya antara variabel CRM dan E – Service Quality secara bersama – sama mempengaruhi variabel Keputusan Pembelian (Y). Berdasarkan hasil koefisien korelasi simultan sangat tinggi dan positif yaitu sebesar 0,965. Sedangkan hasil koefisien determinasi diatas menunjukkan bahwa R Square sebesar 0,936 yang berarti X1 & X2 berpengaruh terhadap Y sebesar 93,6% dan sisanya sebesar 6,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Saran untuk penelitian kali ini adalah supaya perusahaan melakukan evaluasi lanjutan terkait CRM dan E–Service Quality supaya hasilnya lebih maksimal bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga apotek Kimia Farma menjadi apotek pilihan utama.
Detail Information
| Item Type |
Bachelor's Thesis
|
|---|---|
| Penulis |
ANTENG SITI SAFITRI - Personal Name
|
| Student ID/NPM |
01201940171
|
| Dosen Pembimbing |
Ahmad Nurdin Hasibuan , S.E, M.M - - Dosen Pembimbing 1
|
| Penguji |
Dr.Ir. Mulyati.M.M - - Ketua Penguji/Penguji 1
Ir Dodi Wahab.M.M - - Anggota/Penguji 2 Tagor Rambe.S.E.M.M - - Anggota/Penguji 3 |
| Kode Prodi PDDIKTI |
61201
|
| Edisi |
Unpublished
|
| Prodi/Fakultas |
Fakultas Ekonomi
|
| Kontributor | |
| Bahasa |
Indonesia
|
| Penerbit | Institut Bisnis & Informatika Kosgoro 1957 : Jakarta., 2023 |
| Edisi |
Unpublished
|
| Subyek | |
| No Panggil |
2023-57-091
|
| Copyright |
Institut Bisnis & Informatika Kosgoro 1957
|
| Doi | |
| Bentuk File |