Notice: Undefined index: item_type_code in /home/pert9513/public_html/etd/lib/detail.inc.php on line 462

Notice: Undefined index: ketersediaan in /home/pert9513/public_html/etd/lib/detail.inc.php on line 523
RESKY DWI PIKRIYANTO Pengarang Dadan Sundara, S.E, M.M Dosen Pembimbing 1 Dr. Danial Thaib, M.M Ketua Penguji/Penguji 1 Enny Widayati, S.Mi, M.M Anggota 1/Penguji 2 Dr. Ir, Muliyati, M.M Anggota 2/Penguji 3

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas proses terhadap kepuasan pelanggan ojek online “Gojek” (Studi Kasus di Duren Tiga, Jakarta Selatan). Penelitian dilakukan melalui analisis deskriptif kuantitatif dengan metode survei yang dilakukan kepada 50 pelanggan ojek online Gojek. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Dengan menggunakan beberapa kriteria untuk pengambilan sampel. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan April – Juni 2022. Untuk pengolahan data dalam penelitian ini penulis menggunakan software Excel dan diolah secara statistik menggunakan software Aplikasi SPSS. Dari hasil uji hipotesis diketahui bahwa nilai thitung variabel kualitas pelayanan lebih besar dari nilai ttabel (2,724>2,01063). Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Koefisien korelasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,729 dan koefisien determinasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 53,2% dan sisanya 46,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari hasil uji hipotesis diketahui bahwa nilai thitung variabel kualitas proses lebih besar dari nilai ttabel (5,768>2,01063). Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Koefisien korelasi hubungan antara kualitas proses terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,826 dan koefisien determinasi besarnya kualitas proses terhadap kepuasan pelanggan sebesar 68,3% dan sisanya 31,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan kualitas proses secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ojek online Gojek di Duren Tiga, Jakarta Selatan. Hasil yang diperoleh dengan uji hipotesis adalah Fhitung sebesar 62,208 sedangkan ftabel nya 3,20, maka Fhitung > Ftabel, 62,208 > 3,20 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Proses (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Koefisien korelasi sebesar 0,852 yang artinya menunjukkan korelasi antara kualitas pelayanan dan kualitas proses terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan hubungan yang sangat kuat. Dan koefisien determinasi besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas proses terhadap kepuasan pelanggan secara simultan sebesar 72,6%, sedangkan sisanya 27,4% dipengaruhi oleh faktor lain.