Notice: Undefined index: item_type_code in /home/pert9513/public_html/etd/lib/detail.inc.php on line 462

Notice: Undefined index: ketersediaan in /home/pert9513/public_html/etd/lib/detail.inc.php on line 523
VARDO RUMAHORBO Pengarang Dr. H. Danial Thaib M.M Dosen Pembimbing 1 Ir. Dodi Wahab M.M Ketua Penguji/Penguji 1 Junias Robert Gultom S.E, M.M Anggota 1/Penguji 2 Dadan Sundara S.E, M.M Anggota 2/Penguji 3

Tujuan Penelitian : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas nasabah Bank DKI Cabang Otista Jakarta. 2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank DKI Cabang Otista Jakarta. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank DKI Cabang Otista Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non random sampling dengan metode accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Dari hasil olah data uji t variabel kualitas pelayanan bahwa t_hitung > t_tabel (5,722 > 2,01063) dan nilai sig < 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Keeratan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,891 yang menunjukkan hubungan yang kuat dan positif. Sedangkan besarnya keeratan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 79,3% dan sisanya 20,7% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Dari hasil olah data uji t variabel kepuasan nasabah bahwa t_hitung > t_tabel (5,204 > 2,01063) dan nilai sig < 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Keeratan hubungan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,882 yang menunjukkan hubungan yang sangat kuat dan positif. Sedangkan besarnya keeratan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 77,7% dan sisanya 22,3% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Disimpulkan dari hasil olah data uji F bahwa F_hitung > F_tabel (155,559 > 3,20) dan nilai sig < 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Keeratan hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,932 yang menunjukkan hubungan yang sangat kuat dan positif. Sedangkan besarnya keeratan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 86,9% dan sisanya 13,1% dipengaruhi oleh faktor lainnya.